电子商务客服教学教案.doc 34页

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  • 2020-10-17 发布
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    教案 2017-2018 学年第 1 学期 职业中等专业学校 课程名称: 电子商务客服 授课班级: 16 春 客服班 叮叮小文库 第一章:电子商务客户服务概述 第二章:电子商务客服售前准备 第一节 : 熟悉商品 第二节:熟悉常用交流、支付工具 第三节:熟悉网购客户 第四节:熟悉客服工作流程 第三章:电子商务售前与售中客服 第一节:客户接待与沟通 第二节 : 订单处理 第三节:客户信息整理 第四章:电子商务售后客服 第一节售后服务 第二节:交易纠纷处理 第三节:回访客户 - 2 叮叮小文库 第一章:电子商务客户服务概述 电子商务客户服务也称电商客服、在线客服,是随着网上购 物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。 电子商务客服 是承载着 客户投诉 、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单 等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系 的一线业务受理人员。 在线客服岗位的基本要求; 1、打字速度快,反应灵敏,能同时和多人聊天,对客户 有耐心。 2、总结和编辑客户问答文本,会使用快捷方式回复。 高级要求; 懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网 店,甚至参与产品的设计。 一、电子商务客服的分类 按形式分在线客服与电话客服两种。独立的 B2C 公司一 般都不设立 在线客服 , C2C 购物市场主要以在线客服为主。 按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 在线客服的岗位职责 了解客户的实际需求: 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; - 3 叮叮小文库 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值 (我们的服务是否超过客户的期望?) ; 5、跟进回访,服务升级 (如何提升个性服务, 下一步的服务 可做哪些改进?)。 二、电子商务客服在作用 对于一个电商公司而言,客户看到的商品都是一张张的图片 和文字描述,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解 各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客 服就显得尤为重要了。 客户通过与客服的交流, 可以逐步的了解 商家的服务和态度, 让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好 形象。 (二)提高成交率 通过客服良好的引导与服务, 客户可以更加顺利的完成订单。 电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。 (三)提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买 家不仅了解了卖家的服务态度, 也对卖家的商品、 物流等有了切身的体会。 当买家需要再次购买同样商品的时候, 就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。 (四)更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在 网上购物 过程中的保险丝, - 4 叮叮小文库 用户线上购物出现疑惑和问题的时候,客服的存给用户更好 的整体体验。 三、电子商务客服的组织结构 电子商务客服的组织结构根据企业规模不同,主要分二种: 一种是单一型组织结构,运营经理负责客服、美工、推广、财务 等部门。 另一种是按电子商务出职能设置所产生的复合型组织结构。 四、电子检客服的岗位职责 1、 客户疑问解答 2、 订单处理 3、 推广优惠活动 4、 客户关系维护 5、 根据客户的反馈对商品的改进提供建议 五、电子商务客服人员已具备的基本素质和技能 1、爱岗敬业 2、礼貌热情 3、细致耐心 4、平等待客 6、有良好的控制力 - 5 叮叮小文库 (2)基本技能 文字表达能力、反应快、语言沟通能力和技巧、熟悉店铺产品、商品细节、运费等方面。善于自我学习、终身学习不断完善。 第二章电子商务客户售前准备 熟悉商品 客户选择购买一件商品所考虑的因素有很多如, 质量、外观、 款式、型号、包装、品牌。客服人员一个熟悉程度是顺利与客户 进行沟通的提前和基础, 只有在熟悉商品属性之后才能跟客户进 行商品的描述和推销。 商品属性 商品属性包括商品规格、商品材质、商品功能。 要确保客服工作的努力与付出是有价值的,就需要有一 个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规范,有了规 范自然做事情也会事半功倍。 FAB 分析的含义 - 6 叮叮小文库 F 指属性或功效 (Feature 或 Fact) ,即自己的产品有哪些特点和属性,例如: “在功效相同的产品中, 它是最轻的电子发动机,只有 10 磅重, ” A 是优点或优势 (advantage) ,即自己与竞争对手有何不同;例如: “它足够轻。所以可以便携使用。 ” B 是客户利益与价值 (benefit) ,这一优点所带给顾客的利 益。例如: “你的客户不再一定要到维修中心寻求帮助, 因为服务代表能够使用便携式修理工具。 ” 所以 FAB 关注的是客户的 “买点 ”。 FAB 的意思是在商品推介中,将商品本身的特点、商品 所具有的优势、商品能够给顾客带

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